Александр Фокин. Об автоматических системах управления гостиницы и работе менеджера по электронным продажам

Менеджер по электронным продажам в гостинице «Турист»

– Что входит в ваши обязанности менеджера по электронным продажам?
– Я работаю с автоматическими системами управления (АСУ) номерного фонда гостиницы и каналами продаж, такими, как, например, Booking.com. Вношу и затем отслеживаю информацию по номерам, подбираю фотографии, чтобы человек четко представлял, какой номер он бронирует. Слежу за соблюдением паритета цен и квоты (доступности номеров на сайте гостиницы и онлайн туристических агентств). Проверяю, чтобы вся информация корректно выводилась из автоматических систем управления гостиницей на сайт гостиницы и на каналы продаж, т.е. онлайн-турагентствам.
Кроме того, я занимаюсь статистикой: ежедневно предоставляю начальнику службы информацию о проданных номерах и доходах, слежу за ценообразованием, анализирую, нужно ли в периоды низкого спроса снижать стоимость номеров или лучше подождать.

– Как происходит перенос информации о номерах на сторонние площадки?
– Я заношу в нашу автоматическую систему управления гостиницей цены на номера и квоты. Затем выгружаю их в модуль бронирования, привязанный к этой системе. Далее из этого модуля происходит выгрузка в систему управления онлайн дистрибьюцией номеров компании TravelLine, которая помогает продавать гостиничные услуги через интернет. Затем я проверяю, чтобы информация, попавшая в TravelLine, соответствовала тому, что введено в гостиничной автоматической системе управления (цены и квота).
Далее в системе управления онлайн дистрибьюцией TravelLine устанавливаю для всех каналов продаж настройки, например, ограничения по количеству номеров, по минимальному сроку заезда, ограничения по способам оплаты проживания и т.д. Параллельно я отслеживаю, чтобы на каждом канале была одинаковая информация, квота и стоимость номера.

– Кто принимает решение, с какими площадками сотрудничать и какие номера предлагать через них?
– Поиск турагентств осуществляет менеджер по онлайн продажам. Решение принимают генеральный директор гостиницы, начальник коммерческого отдела, главный бухгалтер, юрист. Менеджер по электронным продажам также принимает в этом участие. Далее этот специалист по указанию непосредственного начальника размещает информацию о номерах, загружает фотографии и отслеживает выгрузку цен и квоты.

– Сегодня все гостиницы имеют автоматические системы управления?
– Автоматические системы управления есть практически во всех гостиницах, но есть отели, которые не полностью используют потенциал как своей системы, так и систем дистрибьюции онлайн бронирования, и поэтому продолжают вручную устанавливать цены и квоты на номера, заводить бронирования. Это очень долгий процесс. Менеджер по электронным продажам вынужден каждый день смотреть, какие номера у него остались, по каким ценам, узнавать, что изменилось, и вносить изменения. На это может уходить целый день. Интеграция гостиничной АСУ с модулем бронирования очень облегчает работу отдела бронирования, так как цены и квота не только выгружаются, но и заводятся в АСУ гостиницы автоматически, и менеджеру по бронированию уже не нужно вносить бронирование вручную, как это делалось раньше.

– Как проходит ваш рабочий день?
– Практически все время я провожу за компьютером. Провожу сверку турагентств, отслеживаю, не было ли случаев, чтобы гости не заселились по совершенным броням, слежу, чтобы брони от турагентов автоматически попадали в систему управления гостиницей и правильно заводились, выгружаю цены и квоты. Осуществляю поиск новых онлайн турагентств и обрабатываю бронирования, которые приходят на почту.

– Каков был ваш карьерный путь?
– Я окончил Российский новый университет, по специальности «Социально-культурный сервис в туризме и гостиничном хозяйстве» факультета «Бизнес-технологии в туризме». Когда искал работу, руководствовался двумя принципами: чтобы она была по моей специальности и недалеко от дома. Так я нашел гостиницу «Турист». Вначале работал на ресепшн, а затем меня перевели в службу продаж и бронирования на должность ведущего менеджера по продажам и по совместительству ответственного за бизнес-центр.
Потом мы, как и многие другие гостиницы, стали подключаться к системе онлайн-дистрибьюции номеров TravelLine. Сначала мы вводили туда все данные вручную, а затем начали автоматизировать этот процесс. В конце концов мы достигли сегодняшнего уровня, когда, к примеру, изменяя цену в АСУ гостиницы, она выгружается по каналам продаж за 10–15 минут. Раньше на этот процесс уходило гораздо больше времени. В процессе работы я успел зарекомендовать себя как хорошего специалиста. Меня стали отправлять в командировки, чтобы я интегрировал автоматическую систему управления в систему TravelLine у других гостиниц нашей сети. Также я обучал менеджеров, чтобы они могли без меня работать в этой системе.

– В чем заключалось обучение?
– Я объяснял, как пройти все этапы, от заведения новой категории в автоматической системе управления до выгрузки ее в модуль бронирования TravelLine и далее. Рассказывал, как работать с различными каналами, к чему нужно присматриваться при заключении договора, чтобы сотрудничество было выгодно обеим сторонам. Объяснял нюансы заведения броней, чтобы гость мог самостоятельно зайти на сайт и забронировать именно тот номер, который ему требуется, и этот номер автоматически заводился в АСУ гостиницы.
Обычно, чтобы рассказать все тонкости, хватало от одной до двух недель. Дальше мы с менеджерами продолжали общаться по телефону. Но примерно спустя полгода звонки прекращались, так как обученный специалист уже мог справиться со всем самостоятельно.

– Какое образование лучше получить, чтобы стать менеджером по электронным продажам?
– Наш отдел сформирован из специалистов, которые имеют высшее образование именно в туристической индустрии. Хорошие знания в этой сфере можно получить в Российской международной академии туризма или Российском новом университете, МГУ, РУДН. Кроме того, можно отучиться в туристическом колледже, а затем поступить в вуз уже не на первый а, к примеру, на третий курс. 
Но, в принципе, IT-специалист или менеджер, который хорошо разбирается в туристическом бизнесе, тоже может заниматься электронными продажами.

– На какие предметы стоит обращать внимание школьнику, который хочет стать менеджером по электронным продажам?
– Пожалуй, на математику и информатику — нужно хорошо разбираться в компьютерах, уметь работать на электронных площадках.

– Какие компетенции нужны менеджеру по электронным продажам?
– Ему пригодятся хорошие коммуникативные навыки.

– Какой карьерный путь может быть у менеджера по электронным продажам?
– У нас, как правило, молодых специалистов после окончания университета берут на работу администраторами. Если человек не делает ошибок, понимает, как работает автоматическая система управления, его могут назначить менеджером по электронным продажам. Ну а дальше можно стать заместителем начальника отдела или самим начальником отдела.

– Сколько получает менеджер по электронным продажам?
– От 50 тысяч рублей в месяц и выше.

– От чего может устать этот специалист?
– Раздражают порой возникающие проблемы в системе интеграции. Например, недавно у нас на сервере не то меняли информацию, не то переносили данные, и каждые 15 минут у нас не заводились брони. Только начал работать, как менеджер по бронированию говорит, что не завелась бронь. Я через систему TravelLine отправляю бронь еще раз, вроде бы все нормально, только возвращаюсь к основной работе, как все повторяется. И так целый день.

– Будут ли менеджеры по онлайн продажам востребованы в ближайшем будущем?
– Думаю, да. Ведь большинство людей сейчас предпочитает не звонить в отдел бронирования, а зайти на сайт, посмотреть стоимость, выбрать номер и забронировать. Недавно мы ввели новый способ оплаты по карте для сайта гостиницы: кассовый чек автоматически приходит на почту, при этом бронирования заводятся автоматически. Для обычных покупок в интернет-магазинах это не новинка, но у них приходит заявка от клиента на электронную почту, а для гостиниц бронирование проходит гораздо больший путь и задействует несколько компаний. 

– Что вы могли бы посоветовать почитать или посмотреть школьникам, которые хотят больше узнать о туристическом бизнесе?
– Мне подарили серию книг, из которой я бы порекомендовал следующих авторов: Карла Сьюэлла, Пола Брауна, Фридрика Лалау, Патрика Ленсенен. Это книги о том, как найти клиента и удержать его.