Алла Гордиенко. О работе визовых менеджеров в деловом туризме

Директор визово-миграционной службы Continent Express

– Чем занимается Continent Express? 
Continent Express — это лидирующее агентство делового туризма в России, которое стояло у истоков отрасли бизнес-тревел в нашей стране. 
Вот уже 21 год мы специализируемся на организации деловых поездок для корпоративных клиентов. Мы оказываем полный комплекс услуг по корпоративному туризму: организуем командировки, корпоративные мероприятия, конференции, форумы, оказываем визовую поддержку, создаем для клиентов аналитические отчеты, обучаем экономить бюджет компании, заложенный на поездки. Continent Express разрабатывает и внедряет собственные IT-решения, благодаря которым процесс по организации и администрированию командировок для наших клиентов полностью автоматизирован: от начала поездки до выставления счета, включая электронный документооборот (ЭДО).
Мы являемся многократными лауреатами престижных отраслевых премий. Например, по итогам прошлого года мы получили сразу четыре награды Buying Business Awards 2018: «Лучшее агентство делового туризма», «Лучший инструмент онлайн-бронирования», «Лучшая команда по продажам и работе с ключевыми клиентами», «Лучший инструмент по аналитике данных и отчетности».

– Сколько человек работает в компании?
– В штате Continent Express более 400 сотрудников. Наши офисы расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Тюмени, Южно-Сахалинске. 

– Чем занимается визово-миграционная служба, директором которой вы являетесь?
– У визового-миграционной службы три направления работы. Во-первых, это оформление виз для посещения иностранных государств — так называемых «выездных» виз. Во-вторых, мы оказываем визовую поддержку иностранным гражданам, въезжающим в Российскую Федерацию с деловыми и туристическими целями. Проще говоря, это оформление виз для командировок и конференций. Третье направление работы — это решение вопросов в сфере трудовой миграции. Наш департамент помогает компаниям-клиентам получать разрешения на работу в России для иностранных сотрудников.

– Этими направлениями занимаются разные специалисты?
– Во многих компаниях, оказывающих аналогичные услуги, считают, что работник должен быть универсальным. У нас другой подход. Конечно, сотрудники визового департамента Continent Express могут оформить любой вид визы в любую страну. Но богатый опыт работы нашей компании говорит о том, что если профессионал фокусируется на конкретном направлении, он показывает наилучший результат в работе, и в самые сжатые сроки. Поэтому у наших сотрудников есть специализация. В нашей работе очень много нюансов, о которых можно узнать только на собственном опыте. Чем больше виз оформлял сотрудник, тем больше у него опыта именно в конкретном направлении, тем он эффективнее. Кроме того, визовое законодательство постоянно меняется, нужно держать руку на пульсе — вовремя отслеживать любые, даже самые незначительные корректировки. Для этого должен быть четкий фокус: выездные визы, въездные или миграция. 

– Визовый департамент работает с какими-то определенными странами?
– Мы можем оформить визу или принять гостя из любой страны — по запросу наших клиентов. Если у государства нет представительства в России, мы выясняем, где расположено ближайшее, помогаем человеку собрать нужный пакет документов и организуем поездку в консульство, если требуется личная подача.

– Клиенту не всегда приходится подавать документы самостоятельно?
– Некоторые посольства допускают подачу документов и получение визы по простой письменной доверенности. Поскольку мы включены в реестр туроператоров, у нашей компании имеются прямые аккредитации в посольствах ряда иностранных государств — Греции, Франции, Швейцарии, Финляндии, Латвии, Чехии, Польши, Испании. Аккредитации позволяют подавать документы без личного присутствия клиента, если человек уже проходил процедуру дактилоскопии (сдачи отпечатков пальцев — прим. сайта).

– Что входит в услугу оформления выездной визы?
– Менеджер консультирует клиента о том, визу какого типа и какой страны ему лучше запрашивать. После этого клиенту отправляется список и формы всех документов — визовой анкеты, согласия на обработку персональных данных, образцы приглашения, спонсорского письма и т.д.
Клиент собирает документы и, как правило, в процессе задает много вопросов, а мы его консультируем. Зачастую сами заполняем анкету или переводим ее в электронный формат. Когда клиент пишет, что документы готовы, мы отправляем к нему курьера. Курьер передает документы визовому менеджеру, тот проверяет, соответствуют ли они требованиям посольства. После проверки менеджер сообщает клиенту, что с документами все в порядке, и планирует на следующий день подачу.
Подачей документов у нас занимаются агенты. Агент еще раз перепроверяет пакет документов. Если посольство требует, чтобы человек, получающий визу, присутствовал лично, агент сопровождает клиента. У сотрудника посольства могут возникнуть вопросы, а человек, к примеру, и не знает, где у него какие документы — их собирал его ассистент. Тогда агент своевременно подключается и помогает разрешить ситуацию.
Дальше менеджер отслеживает статус готовности визы, и, когда она готова, получает паспорт клиента.

– Разве клиент сам не знает, виза в какую страну ему нужна?
– Существует очень много нюансов. Мы всегда предупреждаем клиентов, что есть визовый кодекс стран Шенгенского соглашения, и нужно следовать правилам этого кодекса. Необходимо соблюдать правило первого въезда — то есть, въезжать именно в ту страну, куда оформлена виза. Если человек посещает несколько стран Шенгенского соглашения, виза оформляется туда, где предполагается более длительное пребывание. Нарушения могут испортить визовую историю, и в следующий раз человеку будет сложно получить визу на длительный срок.

– Как выглядит рабочий день сотрудника визово-миграционной службы?
– У визового менеджера он начинается очень активно. С утра он должен убедиться, что все его клиенты пришли на подачу документов. Если возникают какие-то нюансы, например, при подаче посольству не понравилась бронь из booking.com, менеджер оперативно переделывает документ, подтверждающий проживание клиента, и отправляет его с курьером. Поэтому утро частенько выдается суетное.
Если форс-мажоров нет, менеджер открывает почту и начинает обрабатывать поступившие заявки. Параллельно с этим он принимает курьеров с документами от клиентов. Менеджер должен перепроверить бумаги и отписаться человеку, что все в порядке.
Также нужно отслеживать, чтобы все документы вовремя вернулись из посольств и клиенты получили их перед вылетом в командировку или на мероприятие. 
Кроме того, менеджер записывает клиентов на собеседования в посольство, а потом сообщает эту информацию координатору, чтобы тот мог выстроить логистику, какой сотрудник и в каком порядке куда отправится. При этом сам менеджер должен накануне напомнить клиенту, что у него собеседование, и написать, с кем он идет.

– Что входит в обязанности менеджеров, которые оказывают визовую поддержку иностранцам, въезжающим в Россию?
– Менеджер, который занимается въездом, должен прекрасно ориентироваться в законе о въезде в Российскую Федерацию и выезде, в котором определены цели поездки и типы виз.
Первым делом этот специалист должен понять, какой вариант поддержки он может предложить клиенту. Для этого он выясняет цель поездки. К примеру, если человек едет читать лекции, его нельзя отправить по туристической визе, но можно по деловой. Но если иностранец получает за чтение лекций вознаграждение, то это уже не вписывается в рамки деловой визы и считается работой.
Затем менеджер выбирает и оформляет тип приглашения: туристический ваучер, приглашение через органы миграции или приглашение на бланке. С рядом стран у нас есть соглашения об упрощении выдачи виз, которые позволяют российской стороне официально не подавать документы в органы по вопросам миграции, а сделать приглашение на бланке и отправить его иностранцу.
Кроме этого, менеджер должен проинформировать въезжающего иностранца о правилах пребывания на территории Российской Федерации, уточнить, в какой срок нужно оформить регистрацию по месту пребывания и т.д.

– Чем занимаются менеджеры, которые оказывают помощь при трудовой миграции?
– Они дают консультации по применению трудового и миграционного законодательства. Его несоблюдение грозит огромными штрафами и для работодателя, и для иностранца. А наличие двух и более штрафов у последнего влечет за собой запрет на въезд в страну.
Менеджер вместе с работодателем пошагово проходит каждую инстанцию, заранее расписав все процедуры, сроки и документы, которые нужно подготовить работодателю и запросить у иностранца.
Но на оформлении рабочей визы работа менеджера не заканчивается. Он сопровождает работодателя и иностранного гражданина на протяжении всего времени их сотрудничества. Ведь иностранец может потерять паспорт или поменять его, потерять миграционную карту, потерять разрешение на работу. Даже обычный перевод на другую должность имеет свои нюансы: сперва нужно получить разрешение на работу в этой должности, и лишь после этого — перевод.

– Работают ли менеджеры с самими иностранцами?
– Мы проводим мероприятия для них: организуем обучающие семинары и деловые завтраки, на которых рассматриваем насущные проблемы миграционного законодательства и грядущие изменения в нем. Например, перед Чемпионатом мира по футболу существенно изменились правила регистрации иностранных граждан, и многие работодатели сами просили нас приехать и объяснить их иностранным сотрудникам, как нужно действовать в этот период.

– К каждой стране предъявляются разные требования по оформлению трудовых мигрантов?
– Нет, требования зависят от категории иностранного гражданина. Каждая категория определена Федеральным законом № 115 «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
К примеру, клиент сообщает, что хочет принять на период практики студента из Франции. Менеджер рассказывает клиенту, к каким категориям может быть причислен такой иностранец и как будет выстроен процесс в каждом случае. А дальше работодатель выбирает, удобнее ему регистрировать французского практиканта как высококвалифицированного специалиста или оформлять его в рамках двустороннего соглашения между Россией и Францией.

– Сколько может быть параллельно клиентов у одного менеджера?
– У нас есть установленные KPI (Key Performance Indicator, англ. «ключевые показатели эффективности» — прим. сайта). Наша норма — до 110 виз в месяц. Иногда бывает и больше, если, к примеру, едут группы.

О том, чем занимается директор визово-миграционной службы и как им стать, читайте в следующем интервью